На главную  |  Полнотекстовый поиск  |  Сайт ГПНТБ России  |  Оформление подписки  |  Архив

Ястребова Е.М. Новейшие тенденции в выставочной деельности библиотек
Содержание:


Введение

1.Классификация выставок

2.Функции выставок в комплексе маркетинга и паблик рилейшенз библиотеки

3.Планирование библиотекой деятельности в преддверии выставки

3.1.Обоснование решения по участию библиотеки в выставочном мероприятии

3.2.Оформление заявки и отказа библиотеки от участия в выставке

3.3.Предвыставочный этап подготовки библиотеки

3.3.1.Выбор экспонатов и выставочной программы

3.3.2.Определение бюджета на проведение выставки

3.3.3.Выставочный стенд – понятие, конфигурации, зоны

3.3.4.Транспортировка экспозиции библиотеки на выставку

3.3.5.Выставочный персонал – требования, навыки, подбор, тренинг, работа с клиентами

3.3.6.Реклама и продвижение выставочного мероприятия

3.3.7.Отношения библиотеки с прессой в контексте организации и проведения выставок

3.3.8.Резюме по предвыставочной подготовке библиотеки

4.Монтаж выставочной экспозиции библиотеки – два сценария.

5.Факторы успеха библиотеки на выставке – основные законы выставок

5.1.Особенности работы библиотеки с клиентами на выставке

6.Послевыставочная деятельность библиотеки – завершение сделок

7.Оценка эффективности участия библиотеки в выставке

Заключение

Список использованной литературы

Приложения


5.1.  Особенности  работы  библиотеки
с  клиентами   на выставке

 

Исследования показывают, что у экспонента есть две-три секунды для того, чтобы «подцепить» потенциального клиента. Директор экспозиции библиотеки должен проверить готовность персонала к таким действиям при проявлении даже малейшего интереса со стороны клиента. Робость, застенчивость и неопытность здесь не уместны.

Крупная выставка тем более международная - это не тренировочный полигон, поэтому не следует отправлять новичков работать на стенд библиотеки. Персонал должен быть готов к выполнению поставленных задач и предупрежден о всевозможных неожиданностях.

Посетители прекрасно понимают, что для «охотников» на стенде они являются «жертвой», на что у них вырабатывается своеобразный защитный рефлекс. Именно поэтому по пустому выставочному проходу посетитель идет ровно посередине, т. е. на максимально удаленном расстоянии от стендовиков с обеих сторон прохода. Передвигаясь таким образом, он чувствует себя в безопасности от атакующего выставочного персонала и спокойно рассматривает выставленные экспонаты. Получается, что персонал и посетители боятся друг друга.

Работники выставки должны сделать все, чтобы посетителям было комфортно, от них не должно исходить угрозы.

Следовательно, ни в коем случае нельзя начинать общение непосредственно с продажи, прежде всего важно наладить личный контакт.

Именной значок может послужить хорошим поводом для знакомства на выставочном стенде. Первые рекомендуемые фразы можно сформулировать так: «Здравствуйте, я вижу, вы из …………………(название населенного пункта). Я там учился. Как там жизнь? Университет еще стоит?»; «Ну как Вам нравится эта выставка?» или «Здравствуйте! Вижу, вы работаете на ………………(название организации). Не знаете ли вы там одного парня, ……………, - мой хороший знакомый!» или «Вижу, Вам что-то понравилось на нашем стенде. Может быть, зайдете, посмотрите повнимательнее?». Такие приемы задерживают внимание посетителей и вовлекают его в разговор. К каждому посетителю подбирается свой подход.

Например: «горячий» посетитель - ведет себя как дома, идет напрямую к интересующему продукту, бесцеремонно берет его в руки, чтобы рассмотреть внимательнее, он похож на настоящего покупателя, который вот-вот сделает заказ, продавцы начинают «кружить» вокруг него.

Такие покупатели не нуждаются ни в каких приемах, лучше всего, если стендист библиотеки будет профессионально отвечать на вопросы и подталкивать их к стадии подписания заказа. Данным клиентам можно задавать прямые вопросы: «Я вижу, Вы заинтересовались нашим последним продуктом. Он Вам необходим в Вашей работе?», работать с ними легко, но они составляют малую часть от общего потока.

В отношении активных потенциальных клиентов нужно помнить следующее: с самого начала нужно пытаться взять беседу под контроль, если стендист проявит слабость, то ему уже никогда не удастся заинтересовать подобных посетителей, ответы должны быть краткими, инициатива по постановке вопроса должна исходит от стендиста, при этом нельзя забывать о конкурентах, которые могут представляться потенциальными покупателями. Вначале нужно квалифицировать клиента и лишь затем сообщать ему детализированную информацию по продукции и услугам библиотеки.

Вообще все сотрудники библиотеки на выставочном стенде должны соблюдать следующий закон: заговорить первым с посетителем обязан экспонент, еще с дистанции в три метра, когда посетитель подойдет ближе, сотрудник должен вовлечь его в более предметный разговор.

Рабочее время, особенно на выставках, драгоценно, оно измеряется не часами, минутами. Работая с максимальной скоростью и эффективностью, расходуя на квалификацию нового потенциального клиента около 6 минут, экспонент за день может охватить почти 260 новых клиентов, однако бывают исключения, так или иначе руководству стенда следует контролировать ситуацию. Важно не растрачивать время и как можно скорее переходить к делу.

Организаторы выставки могут содействовать этому при помощи именного знака и цвета-индикатора на бэдже, например: посетитель - красный, консультант - оранжевый, экспонент - синий, финансовый аналитик — коричневый, пресса/фотографы — белый, поставщики — сиреневый.

Есть три причины, по которым следует квалифицировать посетителей выставки:

1) материальные - каждый контакт с потенциальным клиентом стоит денег, квалификация экономит средства;

2) временные ограничения - каждый контакт с потенциальным клиентом отнимает время, своевременность - немаловажный фактор при заключении сделок, откладывая процесс квалификации на послевыставочное время, можно упустить клиента, квалификация выставке позволяет опережать действия конкурентов библиотеки;

3) удобства - в процессе продажи нужно устранять все ненужные ступени, что спасает от лишних проблем.

Квалификации клиентов не происходит в случаях, когда библиотека предлагает продукт самого широкого применения, когда на стенде слишком мало стендистов, когда презентацию приходиться проводить перед большой группой специалистов и посетителей, где это практически невозможно. При наличии финансовых возможностей можно передать информацию по клиентам маркетинговым кампаниям, которые затем быстро выяснят потребности посетителей и определят самых выгодных потенциальных клиентов, при отсутствии денежных средств - то же самое можно сделать через сотрудников библиотеки.

Определение «квалифицированный» посетитель зависит от целей и задач библиотеки на выставке. Существует четыре критерия, по которым определяется квалифицированный клиент [4, с. 92-93]:

1.     Кто он: принимает решения, влияет на принятие решения или готовит спецификацию? Что из этого (или же комбинации выше указанного) подходит к нему?

2.     Что необходимо клиенту и как продукт или услуга библиотеки могут удовлетворить его нужды?

3.     Платежеспособен ли он? Достаточно ли у него средств? Предусмотрена ли в бюджете его организации статья на продукты или услуги, подобные предлагаемым библиотекой?

4.     Когда клиент будет готов окончательно купить продукт или услугу - через месяц, через шесть месяцев, через два года?

На выставке персонал библиотеки может попасть в самые неожиданные ситуации, которые заставят проявить характер и которые могут негативно отразиться на результатах мероприятия. Например, это возможно, если на стенд приходят клиенты - «пиявка» или «жалобщик». «Пиявка» - это тип посетителя, который не отпустит стендиста, пока не расскажет ему все, что знает. Такому посетителю нужно вежливо сказать, что беседа, конечно, доставила огромное удовольствие, но ему видимо надо посетить также другие экспозиции, а стендисту, в свою очередь, вернуться к работе. Обычно это действует. Если собеседник не понимает намека, следует придумать какие-нибудь сигналы, подаваемые коллегам - потереть пальцем переносицу или дотронуться по ходу разговора до мочки уха и т.п., - что должно послужить предупреждением для других стендистов, увидев эти сигналы, коллеги должны подойти к вам с напоминанием о каком-нибудь совершенно неотложном деле или придумать еще какой-нибудь способ избавиться от навязчивого собеседника.

«Жалобщик» чем-тонедоволен и хочет поговорить лично с директором библиотеки. Скорее всего это - просто скандалист, пытающийся навредить библиотеке. Прежде всего таких типов следует выставить за пределы стенда, затем вызвать человека, в чьи обязанности входят «разборки» с недовольными посетителями.

Выставки вызывают много неудобств как у посетителей, так и у экспонентов, поэтому важно овладеть искусством невербальной коммуникации. Оказывается, по голосу можно «прочесть» человека всего за четверть минуты. Встречи на выставке, как правило, непродолжительны, способность к невербальной коммуникации оказывается здесь более важной, нежели в прочих ситуациях.

Стендист должен уметь читать язык жестов посетителя, проходящего мимо выставочного стенда или заглядывающего на экспозицию библиотеки. Необходимо обращать внимание на его поведение - как он двигается, стоит, жестикулирует. Особое внимание уделяют рукам посетителя. Приведем некоторые расшифровки жестов человека.

Потирание рук - положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.

Прикосновение к лицу - это движение обычно означает, что человек задумался над тем, что ему сказали, возможно, над тем, как он сможет использовать продукт или услугу, стендисту библиотеки следует сохранять спокойствие и ждать следующих шагов со стороны посетителя.

«Защелкивание рук» на животе - это один из самых характерных жестов, подразумевающих силу, власть и ответственность. Этот клиент, знает, чего он хочет, и, судя по всему, доволен тем, что ему предлагаетcя.

Руки крест-накрест - классический защитный жест, как бы говорящий «Не беспокойте меня». Клиент чувствует себя некомфортно, стендист библиотеки не должен нервировать его. В беседу нужно внести элемент доверительности.

Сжатые кулаки - плохой знак, знак тайной агрессии, экспонент ведет себя также, как в случае со сложенными на груди руками.

Скрещенные ноги - может быть защитный жест как в случае «руки крест-накрест», тогда действуют аналогично, но может быть клиент просто устал, если в конце выставочного дня собеседник скрестил ноги или переминается с ноги на ногу, то это скорее всего признак усталости, значит экспонент должен постараться сосредоточить его внимание и облегчить взаимопонимание.

Не следует думать, что все вышеперечисленные жесты посетителя непременно являются дурным знаком. Ваш собеседник сложил руки на груди - вероятно ему просто холодно. Экспонент должен непременно обращать внимание на то, как быстро осуществляет движения посетитель. Если сначала все было нормально, а затем посетитель резко сложил руки на груди, то это может оказаться реакцией на слова или действия стендиста библиотеки. Рекомендуется остановить презентацию продукта/услуги и мягко спросить: «Вы насторожились. Я сделал что-то не так?».

За слишком быстрыми переменами в жестикуляции потенциального клиента нужно следить особо, если вовремя не отреагировать, то его можно потерять.

По поводу комфортности стенда и ареала влияния экспонента нельзя забывать следующее - экспонентам не нужно оставлять на виду у всех личные сумки, портфели, записные книжки и т. д. Эти вещи посылают территориальные сигналы владельца и отпугивают потенциальных клиентов.

Ранее мы неоднократно подчеркивали, но в виду важности для проведения библиотекой успешной выставки напомним еще раз, процесс коммуникации начинается задолго до того, как посетитель войдет на ее стенд. Посылая приветливые сигналы, экспонент как бы говорит посетителю, что является человеком, знакомство с которым несет массу положительных эмоций. Подсознательные сигналы воздействуют на посетителя и их нужно использовать, как и то, что выставки являются идеальной иллюстрацией поговорки «второго шанса произвести хорошее впечатление не бывает», поэтому важно все - осанка, рукопожатия, стремление к взаимопониманию с посетителем и возможным клиентом.

Стоя на стенде и ожидая посетителей (выставочному персоналу сидеть воспрещается), стендист библиотеки должен поставить ноги на ширину плеч, опустив руки вдоль бедер или же скрепив их за спиной. Такая поза является и открытой и уверенной.

Не стоит перекрещивать ноги или топтаться на месте. Такое положение выдает замкнутость и нерасположенность экспонента к разговору, это трудно выполнять в конце долгого рабочего дня, хотя именно очередной посетитель перед закрытием выставки может оказаться самой большой находкой для библиотеки. Несколько спасает положение толстая пружинящаяся подстилка под ковровым покрытием стенда, создающая комфорт не только персоналу библиотеки, но и посетителям, которые постараются провести здесь больше времени, не осознавая причин.

Рукопожатие. Есть люди, которые придают рукопожатиям большое значение и могут отказаться от сделки с тем или иным человеком только из-за силы или слабости его рукопожатия. Важность этого ритуала трудно переоценить. Рукопожатие - знак того, как экспонент ценит и уважает посетителя: слабое, потными и дрожащими руками - собеседник может подумать, стендист - мямля, неделовой человек. Для тренировки рук используют эспандер или теннисный мячик, для того, чтобы ладони рук были сухими, их следует чаще мыть. Стендисту библиотеки нельзя держать руки в карманах, это - дурной тон (истолковывается как скрытые намерения), как и вытирание рук об одежду.

Экспонент протягивает руку посетителю стенда библиотеки первым, не обрывает рукопожатия и не трясет руку собеседника слишком рьяно. Руку посетителя пожимают крепко, но не до хруста костей.

Когда экспонент-мужчина здоровается с посетителем, он может немного притянуть его к себе во время рукопожатия. Это - проявление теплоты и доброжелательности. Не нужно боятся, если собеседник слегка отпрянет назад, главное - показать, кто будет контролировать ситуацию. Практиковать то же самое женщинам не рекомендуется, мужчина-посетитель может истолковать это по-своему.

Если у женщины небольшие кисти и она пожимает руку крупному человеку, то лучше немного растопырить пальцы, чтобы не создать впечатление маленького слабого человека.

Все, что бы ни делалось на стенде библиотеки, должно облегчать взаимопонимание - мост, помогающий привлечь внимание собеседника к экспонату или услуге, почувствовать обеим сторонам уверенность, убедить экспонента в том, что предлагаемый продукт библиотеки совершенно необходим для удовлетворения его потребностей. Без взаимопонимания все, что о чем говорит стендист, будет только сухой передачей информации.

Существуют несколько проверенных вербальных и невербальных приемов быстрого достижения взаимопонимания. Зеркало - зеркальное копирование манер и жестов собеседника. Люди, которые долгое время тесно общаются друг с другом, часто во многом бессознательно копируют другую сторону. Во время разговора с собеседником экспонент обращает внимание на его жестикуляцию и повторяет движения и жесты. При хорошем копировании посетитель даже не замечает, что ему подражают и экспоненту удается быстро достичь взаимопонимания.

Второй способ быстро наладить общение это - вербальное взаимопонимание. Лучший способ достичь вербального взаимопонимания - внимательно слушать собеседника в первую минуту, обратив внимание на строй его речи, лексику, тон, языковые особенности и начать ненавязчиво подражать этой манере выражаться, но не саркастически пародировать ее.


На главную  |  Полнотекстовый поиск  |  Сайт ГПНТБ России  |  Оформление подписки  |  Архив